Privacidad del conserje IA en tu hotel, qué preguntar antes de empezar

La privacidad del conserje IA en tu hotel se decide antes de activarlo, con unas cuantas preguntas sobre qué datos toca, quién los ve, cuánto tiempo se guardan y cómo se borran. Si el proveedor responde con documentos y no con promesas, tienes una base para decidir.

Esta guía es una lista de esas preguntas, ordenada para que la uses en una reunión con el proveedor y con quien lleve los temas legales del hotel. No es asesoría legal.

Por qué la privacidad del conserje IA se revisa antes y no después

Un conserje IA conversa con huéspedes, y en una conversación aparecen datos personales aunque nadie los pida. Un nombre, un número de habitación, una alergia, la hora de llegada de un vuelo. Si esas preguntas se hacen cuando el agente ya está atendiendo, cualquier cambio es más difícil.

También importa para tu equipo. Recepción debe saber qué puede decir el agente y qué no, y qué hacer si un huésped pregunta qué pasa con sus datos.

Qué datos toca el agente

Empieza por el inventario. Pregúntale al proveedor, y anota la respuesta.

• Qué datos del huésped recibe el agente durante una conversación.
• Si el agente consulta sistemas del hotel, como el PMS, y qué datos trae de ahí.
• Si el agente puede recibir pagos y cómo. En el caso de Contler, la web indica que los pagos se hacen con enlaces de pago que cumplen PCI-DSS.
• Qué datos del hotel usa para responder, como horarios, servicios y políticas.

Una regla práctica es pedir solo lo que la tarea necesita. Si el agente responde el horario del spa, no necesita saber nada del huésped.

Quién ve las conversaciones

Las conversaciones se leen para revisar respuestas y para atender los casos que pasan a una persona. Eso está bien, pero conviene saber quién puede hacerlo.

• Qué personas del hotel pueden ver las conversaciones y desde dónde. En Contler, el personal trabaja desde su propia app en iOS y Android.
• Si se pueden limitar los accesos por área o por rol.
• Si personas del proveedor pueden ver conversaciones y en qué casos.
• Qué otros proveedores intervienen en el servicio, por ejemplo para entender la voz o generar respuestas.

Cuánto tiempo se guardan y cómo se borran

Esta parte suele quedar para después y es la que más dudas genera.

• Cuánto tiempo se guardan las conversaciones y los datos asociados.
• Si el hotel puede pedir que se borre la conversación de un huésped concreto, y cómo se confirma.
• Qué pasa con los datos si el hotel deja de usar el servicio.
• Dónde se almacenan los datos. Si la ubicación importa para tu hotel, pide la respuesta por escrito.

Qué significa ISO 27001 y qué no

Contler tiene la certificación ISO 27001 de seguridad de la información. Es una norma sobre cómo una organización gestiona la seguridad de la información, con controles y revisiones.

Conviene leerla con precisión. ISO 27001 no demuestra por sí sola que el uso que tu hotel haga del agente cumpla todas las leyes de protección de datos que te aplican, ni dice dónde están los datos, ni elimina todos los riesgos. Es una buena señal sobre cómo trabaja el proveedor, y tus preguntas siguen siendo necesarias.

Qué decirle al huésped

El huésped debería saber que está hablando con un agente y cómo pedir una persona. También conviene que la política de privacidad del hotel mencione el servicio.

Ejemplo ilustrativo. Un huésped escribe que tiene una alergia y pregunta si el restaurante puede preparar algo especial. El agente no debería decidir eso. Lo ideal es que pase el caso a una persona del restaurante y que esa conversación no quede visible para áreas que no la necesitan.

Si quieres ir más allá de la privacidad y mirar qué opinan los huéspedes sobre la IA, escribí sobre eso en este artículo sobre la confianza del huésped.

Preguntas frecuentes

¿La certificación ISO 27001 significa que ya cumplo la ley?

No por sí sola. Cubre cómo el proveedor gestiona la seguridad de la información. El cumplimiento de tu hotel depende también de cómo usas el servicio y de las leyes que te aplican.

¿Debo avisarle al huésped que habla con una IA?

Recomiendo hacerlo siempre y dejar a la vista cómo pedir una persona.

¿Quién en el hotel debería revisar estas preguntas?

Quien responde por la atención al huésped y quien lleve los temas legales o de protección de datos.

Lo que puedes hacer esta semana

Copia las preguntas de esta guía en un documento, deja una columna para la respuesta y otra para el documento que la respalda, y llévalas a tu próxima conversación con el proveedor. Si quieres ver cómo funciona el agente con la información de tu hotel mientras tanto, puedes crearlo y revisarlo con tu equipo antes de abrirlo a huéspedes.

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